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一般人不知道

這段時間,大家都在談論張雪峰。欣賞他的人說他在替普通人著想,盡說大實話。質疑的人認為他在販賣焦慮,一窩蜂報熱門專業仍是一種前途的賭博。但無疑,他給大眾敞開說了一些倘若他不說,一般人就不知道的重要事,并且與我們對當下現實的認知契合。

選擇比努力重要的想法無疑是投機的,但這也是社會容錯性越來越差的映照。就如同幾年前我們說過的,一個人人不得不成為專家才能保護自己的商業社會是可恥的。更糟糕的是,甚至連讓自己也成為專家這條路都未必走得通,因為我們仍然必須依靠別人的信息才能建立起自己的認知。
倘若不是因為連專家都不靠譜,我又何必讓自己成為專家呢?而如果連專家都不靠譜,那我又如何才能成為專家呢?再問下去,就只有哲學家才能回答了。但這也說明,一般的易見的事實并不足以讓我們產生良好的判斷,有些一般人不知道的事,還得靠我們自己在專業知識領域之外去推斷。
說起我們百順,大部分人都會說,百順只做保養。這種選擇一部分確實出自對海外獨立售后趨勢的學習,另一部分原因是,維修很難做成一種標準化的連鎖業態。我們日常生活中幾乎所有的維修業務都是一種自主議價,國家曾經一度想推家電維修網絡以幫助做環?;厥?,沒做起來的原因也在于此。
修個電視,修個電腦,很難標準定價,問題出在哪里,修了才知道,事先只能協商一個合理的范圍。這當然也意味著存在欺客的空間,個體從業者可以靠信譽攢口碑,但如果是連鎖企業,就意味著巨大的管理成本。維修領域可以做備品備件的供應鏈整合,但進一家修理廠和到另一家,給的方案和報價完全一樣,這很不容易做到。
所以,雖然車主們打開我們小程序用的時候不多,但一般人不知道的是,車后市場只有百順一家是告知車主,百順每一家門店實時工位忙閑狀態的,其他家基本還在沿用傳統的預約制。告知門店忙閑狀態在技術上并不難,現在買個電影票、火車票、飛機票都能自己選,很多停車場也開始運用類似系統,但特別對于車后市場來說,這種便利性的進步意味著每一家門店給出的都是同樣的標準化的推薦,你選這一家和選另一家沒有分別,并不需要掌握一些一般人不知道的行業秘密,一般企業就很難做到了。
車后市場連鎖規模超過千家的企業不少,但基本都是品牌授權連鎖。盡管門頭一樣,但門店大多是獨立運營,所以過度保養和高配推薦之類的問題很難解決,因為這些事平臺說了不算,門店自有主張。如百順一樣,所有門店員工都是自己的,且加盟商不介入運營的,寥寥無幾。
一般人不知道的另一件事是,目前能做到精準一車一價的,大概也只有我們百順一家。早期我們也按照4升用量做籠統定價,但現在基于IT技術的進步,我們可以根據實際用油量、機濾成本、施工難易程度等來精準定價。能做到這一點,其實還和另一個原因有關,也即我們用的是大桶油。
一般人不知道的是,線下保養之所以能頂住電商平臺的沖擊,本就是因為有大桶油天然的成本優勢。早年很多車主對大桶油有不少疑慮,但如果這里頭真有什么貓膩的話,顯然上游潤滑油廠家會遠比車主更緊張。給了你更低成本的油,你竄貨了怎么辦,你摻了假油怎么辦,這些都事關上游的利益。所以,只有長期合作和值得信任的服務商,才能免除他們的這種焦慮。對一天沒多少保養量的獨立門店,你可能需要多個心眼,他們用大桶油成本上并不劃算,增加了資金占用。保養量大的連鎖門店多半還是正規靠譜的。順帶再說個一般人不知道的事,現在反常的是假油賣得都比正品貴了,你賣貴了,一般人反而覺得更像是真油。
一車一價對車主更公道合理,這道理都懂,但平臺性的靠流量引流的企業卻不容易做到,因為平臺用來引流的都是小桶油,能說清楚的只是一升一桶多少錢,拿券到店也涉及到復雜的換算和核對,需要統一的IT系統支撐,遠不如籠統定價簡單。
不過,用大桶油和采用一車一價也并非全是好處。比如,正因為用了大桶油,我們只能選擇有限的SKU,因為增加一種油品意味著增加庫存。雖然車主可選擇的油品少了,但我們嚴格按照原廠標準推薦,油用得對,對絕大部分車主也能保證性價比,所以,問題也不大,否則我們也無法生存。
一車一價的副作用也很大,因為我們現在已經很難籠統說,到我們這換個油多少錢了。一到618或以后的雙11,別人說我們百順換個油多少錢,我們還沒辦法直接報價。你問小百,小百也只能告訴你,上我們小程序輸入車型就知道。好在百順老客戶都知道,我們本就從不湊這類流量盛宴的熱鬧。
車主不是專家,真油假油連維修人員都無法肉眼直接判斷。在保養領域,客戶維護自身權益的最重要的兩條準則始終是:油用得對不對,有沒有在原廠手冊要求之外高推油品;油換得夠不夠,明明只換了3.5升,是不是按4升收的費,本來就要換5升的,究竟換夠5升沒。
還有很多一般人可能知道,但未必會細想的。比如,線下門店都不愿意傷害非平臺客戶,實際到店的價格并不會比網絡平臺上的高,所以,你在美團上看到的打了多少折的價格,都建立在本不存在的虛高原價基礎上。橋西區口碑和銷量第1名的水餃,只是通過美團賣出去的排名,真實的到店在數據之外。美團還讓標個免費項目,抖音上所有項目的價格還不能為零。你不在平臺出現吧,怕客戶找不到你,你不得不去露個臉又不愿意玩平臺的數據規則,則注定不會是“手機街”上最靚的仔。將來,或許只有真正的通用人工智能下的個人助理的出現,才能幫助客戶穿透平臺法則,找到真正對自己最有價值的產品和服務。
關于百順,一般人不知道的事還有很多,比如,我們不搞提成,對員工不搞扣罰款。還有一些則是客戶追問下去才會發現的與眾不同,比如,不搞會員,不賣保險,……本來選擇的就是車后業務中最標準化的保養,玩不了什么花活,老老實實做好本該做的服務就足夠了。
一般人不知道的事還有,今年我們又新開了好幾家店。不過,不太好意思說,畢竟,受疫情沖擊,我們也適當縮減了規模。好在這些新店現在車主們還很捧場,8月份還會再開2家。
曾經無冕之王的新聞專業落魄了,新聞貶值了,到處都是小作文,以前是想辦法讓百度知道,現在是想辦法讓今日頭條知道。我們在公眾號里寫的東西,一般人不知道,知道的,都不是一般人,都是我們的車主朋友。
我們已經選擇了保養這種不需要客戶也成為專家的業務,剩下的,只有繼續努力了。愿永遠不辜負車主朋友們的信任。

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